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    管理者如何做好“沖突管理”

    作者:站在HR的邊緣的空間 > 博客 來源:網絡 瀏覽數:21412 發布時間:2020-11-19 17:00:43
    陳春花  春暖花開

    對于中國文化背景下成長的管理者來說,最大的挑戰就是如何面對沖突。因為長期以來我們不愿意直接面對沖突,或者說無法妥善地處理內部沖突,導致大部分的組織沒有活力。

    事實上,正是因為存在沖突,才使得差異得以保存,進而保存了組織的活力。

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    當公司處在轉型和增長的攻堅戰時,常常也是矛盾沖突的集中爆發期。每一個問題都可以盤根錯節、山大海深,足以斷送掉一場轉型,終止企業走向卓越之路。顯然,企業管理者面臨的新考驗已不期而至。

    組織轉型中需要管理者第一個學會的就是如何管理“沖突”,如何讓自己真正具有領導者的權責,如何把不同意愿的人聯合起來而成為群體的內在動力,讓沖突成為建設性的沖突,而不是破壞性的沖突。

    01 尋找解決沖突的根本之道

    曾經我也對沖突的理解無法把握清楚,在檢索文獻的時候,很偶然地發現福列特提出的“建設性沖突”的觀點,研讀下去才發現,包括德魯克先生在內的很多著名學者極為推崇她。我開始試著理解福列特的思想和觀點。

    福列特認為,沖突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免,那么,我們應該思考對其加以利用,讓它為我們工作,而非對它進行批判。

    “我希望,大家暫時將沖突看作是不好不壞的,不帶任何道德上的預斷去考慮沖突,不要將它看做斗爭,而是將它看作觀點或利益差異化的表現。

    因為沖突正意味著差異。我們不應僅僅考慮雇主和雇員之間的差異,還要考慮管理者之間、董事會的董事之間的差異,或者任何可能存在的差異。”

    福列特對于沖突的這個看法具有非凡的洞察力。對于中國文化背景下成長的管理者來說,最大的挑戰就是如何面對沖突。因為長期以來我們不愿意直接面對沖突,或者說無法妥善地處理內部沖突,結果導致大部分的組織沒有活力。

    但事實上,正是因為存在沖突,才使得差異得以保存,進而保存了組織的活力。

    更有價值的是,福列特還提出了怎樣“運用沖突”。

    首先是運用沖突去理解。德魯克先生對于這一點也給予了高度的贊譽。福列特告誡我們不要去追尋在沖突中誰對誰錯,甚至不要去問什么是對的。我們先假設雙方都是對的,對于不同的問題,雙方都可能給出正確的答案。

    對沖突的正確運用就是在認同雙方利益的基礎上,使沖突為雙方共同所用,使雙方站在對方的立場上去理解對方的問題,同時尋求雙方都認為是正確的滿意答案。沖突管理的最終結果并不是“勝利”也不是“妥協”,而是利益的整合。

    福列特“建設性沖突”的思想有著巨大的現實意義,在今天充滿變化并需要不斷發展的大環境中,整合和協同是解決沖突的根本之道,這也是為什么在今天的管理理論中如此多的管理學者強調戰略聯盟、協同營銷和水平營銷的原因。

    借助福列特的理論,我們明確了管理“沖突”的方式和方法。在福列特看來,處理沖突的方式主要有三種:控制、妥協以及整合。

    “顯然,控制是一方戰勝了另一方,這是處理沖突最容易的方式,但其效果是短暫的,長期來看并不成功。

    處理沖突的第二種方式是妥協,我們對其了解得比較多,因為它是我們解決大部分分歧的方式。每一方為了和平都退讓一點,或者準確地講,就是為了讓被沖突妨礙的活動能夠繼續進行。然而,沒有人真正想去妥協,因為這意味著要放棄一些東西。

    有沒有其他方法可以結束沖突?目前,另一種方式開始得到承認:將雙方的要求整合起來。這意味著我們找到了一種解決方法,它滿足了雙方的要求,沒有任何方需要犧牲。整合可能是處理沖突和差異最富成效的方式。”

    福列特所提供的解決沖突管理的這些方法,對很多管理者來說是非常及時和有效的。

    02 力避「刺猬觀念」

    樹立「刺猬理念」

    力避“刺猬觀念”是管理沖突的起點。

    1.什么是“刺猬觀念”?

    先看看刺猬的特點,刺猬在夜間活動,以昆蟲和蠕蟲為主要食物,一晚上能吃掉200克的蟲子,消滅害蟲,利于農業。刺猬是一種性格非常孤僻的動物,住在灌木叢內。每一次遇到攻擊,刺猬都蜷縮成一個圓球,渾身的尖刺指向四面八方,讓對手無法下手。

    關于刺猬的認識,我這里借由阿爾凡·哈維特的觀點:

    “基本上每個人都可以被劃為‘狐貍’或‘刺猬’中的一種。刺猬的生活形象化地代表以下觀念:以某個觀點來認識現實,并以此觀點為中心來‘感受’現實中的一切,包括自己的俯仰呼吸,喜怒哀樂。總之,可稱為萬事訴諸于某觀點的‘歸位狂’。”

    需要提醒企業注意的是,即便轉型已經達成共識,在具體的溝通與行為中,“刺猬觀念”所表現出來的種種行為習慣依然是防不勝防的。其表現為:

    一是在組織內部溝通中,對于問題、對于現象、對于改變,習慣性地基于自己的立場,用自己的準則和經驗去做判斷,為了佐證自己的觀點,也只是選取局部的數據以及片面的案例。

    遇到不同的觀點,不同的意見,采用守護自己立場的方式,而不是開放、包容地理解與接受,就如刺猬一樣,先把自己保護起來,同時展開尖刺讓對方無法接近。以致于在一些問題上,回避與不協同,導致不能求得結果。

    二是在具體執行中,固守著自己的經驗,固守著自己的經營習慣,并沒有做出與市場行業發展同頻共振的調整和改變。

    當“改革”革到自己頭上時,“刺猬觀念”就開始發揮作用,使得改變帶來的是內耗、推諉和不協同。

    這樣的結果會給組織氛圍帶來一場嚴重的危機,讓本可以快速采取行動的人也會產生懷疑和痛苦,讓簡單的事情變得復雜化,讓問題懸而未決,讓時間一點一點地丟失了其應有的價值,從而危及甚至失去應有的市場地位和影響力。

    基于這種認知,我自己在與管理層交流中,常常會要求大家不要總是分析、不要花費精力去尋找原因,甚至反對大家去做對標。為什么?就是避免“刺猬觀念”的效應發生。

    因為當人們分析、尋找原因、對標時,若采用的是“自我立場與自我認知”,這樣的分析與對標便沒有任何的意義。因為你所做的一切只是為了印證自己的正確而已。

    雖然這樣的分析和對標,都是有數據、有判斷、有依據,但得出的結論卻南轅北轍。究其根本,若大家只是從自己的觀點和立場來做判斷,根本就不會得到客觀與全面的認知,因而也不可能達成共識,并解決問題。這樣“自我印證”的分析和對標又有什么意義呢?

    2.什么是“刺猬理念”?

    吉姆·柯林斯在《從優秀到卓越》一書中強調“刺猬理念”。簡單地說,“刺猬理念”的核心內容就是將事情簡單化。面對紛繁復雜的社會,只有將事情簡單化,才可能集中精力去拼搏。

    我們需要用“刺猬理念”來問自己:

    第一,你能夠在什么方面成為所在產業上最優秀的?

    第二,是什么驅動你的經濟引擎?

    第三,你對什么充滿熱情?

    這三個內涵正是“刺猬理念”的核心價值。也就是在組織轉型中,需要將事情簡單化,集中精力去突破。

    “刺猬理念”可以幫助我們卸下“刺猬觀念”,卸下固守的自我,脫離迷茫與痛苦。再糾不結,不再自我中心,拿出我們的熱情,把復雜問題簡單化,集中精力去拼搏,去創造本該屬于自己的輝煌。(本文完)
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